Dziesięć lat temu rząd PO i PSL częściowo zniósł OFE. Odejście od prywatyzacji emerytur było ze wszech miar słuszne, jednak rządzący zupełnie nie umieli wyjaśnić tej decyzji obywatelom. W efekcie do dziś pokutuje przekonanie, że „Platforma ukradła nam pieniądze”. Państwo polskie nie komunikuje się z nami skutecznie, a powinno.
Rządy PiS-u były usiane tyloma kontrowersjami i aferami, że pewnie większości osób umknął względnie mało medialny spór wokół ulotki, którą ZUS rozsyłał emerytom i rencistom w połowie 2023 roku. Znajdowała się tam informacja, o ile więcej pieniędzy dostaną od rządu owi emeryci i renciści. „List do emerytów” wzbudził kontrowersje, bo uznano, że rządząca partia wykorzystuje państwowe pieniądze do zakomunikowania ludziom niedługo przed wyborami: „Zobaczcie, ile dobrego robi dla was PiS!”.
Nie ma się co oszukiwać, za pomysłem rozesłania takich ulotek zapewne krył się partyjny interes. Ale cały ten spór powinien nas skłonić do zadania ogólniejszego pytania, które wykracza poza interesy tej czy innej partii – jak państwo powinno się komunikować z obywatelami? I czy obecnie robi to dobrze?
czytaj także
Co robi państwo?
Odpowiedź na to drugie pytanie wydaje się łatwiejsza. Bez względu na sympatie polityczne większość ludzi zapewne odpowie: nie, polskie państwo nie komunikuje się z nami dobrze – ani za PiS-u, ani za PO, ani jeszcze wcześniej za SLD.
Bo też trudno dostrzec, aby państwo polskie miało jakikolwiek spójny, konsekwentnie realizowany i przede wszystkim skuteczny pomysł na mówienie obywatelom, co robi, na co wydaje pieniądze, czego oczekuje i co zapewnia.
Jeśli coś widać, to raczej poszlaki wskazujące na negatywne efekty braku skutecznej komunikacji na linii państwo–obywatele.
Dzięki badaniom Polskiego Instytutu Ekonomii wiemy na przykład, że Polacy nie orientują się zbytnio w wydatkach polskiego budżetu. Z jednej strony niemal trzykrotnie przeszacowują wydatki na administrację i ochronę środowiska, z drugiej – dwukrotnie zaniżają wydatki na renty i emerytury.
Mamy też przykłady spektakularnych porażek komunikacyjnych różnych rządów. Na przykład w 2014 roku rząd Donalda Tuska przeprowadził ważną i potrzebną reformę OFE, ale miał problem z jej opowiedzeniem. W rezultacie duża część Polaków do dziś sądzi, że „Tusk ukradł im pieniądze”. Podobny problem miał PiS, gdy chciał zreformować system podatkowy w ramach Polskiego Ładu. Nie potrafił się przebić do Polaków z komunikatem, że dla większości z nich to będzie obniżka, a nie podwyżka opodatkowania.
Jasne, należy sobie powiedzieć szczerze – komunikowanie się z obywatelami to nie jest prosta sprawa. Nawet o wiele potężniejsze i bardziej doświadczone w dziedzinie PR-u państwa mają z tym kłopot. Weźmy choćby Stany Zjednoczone. Dwa lata temu Joe Biden podpisał ustawę Inflation Reduction Act – największy w historii USA pakiet inwestycji w politykę klimatyczną. Jak wynika z sondażu przeprowadzonego przez „Washington Post” i University of Maryland, 71 proc. Amerykanów albo w ogóle o tej ustawie nie słyszało albo wie o niej bardzo niewiele.
To jednak nie znaczy, że państwo powinno bezradnie rozkładać ręce i mówić „no nic się nie da z tym zrobić”.
Wracając do wydatków budżetowych, Forum Obywatelskiego Rozwoju co roku publikuje raport o nazwie Rachunek od państwa. Wylicza w nim, ile w przeliczeniu na jednego mieszkańca kosztują poszczególne pozycje z budżetu państwa – emerytury, koleje, wojsko i cała reszta rzeczy finansowanych z budżetu. FOR jest organizacją skrajnie wolnorynkową, więc przedstawia to wszystko z nieprzychylnej dla państwa i dobra wspólnego perspektywy: zobaczcie, ile wam zabiera ten zły rząd w podatkach.
czytaj także
Co stoi na przeszkodzie, żeby takie podsumowania – bez całej tej negatywnej otoczki – serwowało nam państwo? Żeby w przejrzysty i atrakcyjny wizualnie sposób informowało nas, na co idą nasze pieniądze z podatków i co za to dostajemy? I żeby robiło to za pomocą kilku kanałów komunikacji? Wielu starszym osobom byłoby może najwygodniej dostawać raz do roku list na ten temat; młodsi woleliby pewnie mieć te informacje na wyciągniecie ręki na jakiejś rządowej stronie internetowej.
Takie rozwiązanie nie sprawi oczywiście, że z dnia na dzień każdy będzie doskonale wiedział, na co idą pieniądze z budżetu państwa, i wszystkich nas to w równym stopniu zadowoli. Ale nie ma sensu stosowanie tu logiki „wszystko albo nic”. Nawet drobna poprawa stanu wiedzy obywateli o państwie to krok w dobrą stronę. Zresztą wartością samą w sobie byłoby już to, że możemy łatwo dotrzeć do takich informacji, nawet jeśli stosunkowo niewiele osób zechciałoby z tej możliwości skorzystać. Zaś w dłuższej perspektywie, kto wie, powszechna dostępność (i przystępność) takich danych mogłaby nieco zmienić nasz stosunek do płacenia podatków i do tego, co nazywamy dobrem wspólnym.
Lekcje z pandemii
Pandemia COVID-19 była dobrym przykładem zarówno tego, że państwo polskie, jeśli tylko się zmobilizuje, potrafi być bardziej user-friendly dla obywateli, jak i tego, że ma tu spore pole do poprawy. Wystarczy zerknąć na raport Sukces czy porażka? Społeczna ewaluacja Narodowego Programu Szczepień przeciwko COVID-19. Jak słusznie zauważają autorzy raportu, program szczepień „stanowił bezprecedensowe w najnowszej historii Polski przedsięwzięcie organizacyjne”. Jak wyszło?
O ile pod względem liczby zaszczepionych osób działania naszego państwa są mało imponujące na tle innych krajów Europy, o tyle pod względem organizacji programu dla osób chętnych do zaszczepienia Polska wypadła lepiej niż przyzwoicie.
Okazuje się, że aż 91 proc. osób, które się zaszczepiły, ocenia organizację szczepień jako dobrą. Jedną z przyczyn mogła być mnogość opcji zapisania się na szczepienie, co sprawiło, że każda osoba mogła wybrać to, co dla niej najwygodniejsze. 31 proc. zapisało się przez infolinię, 27 proc. przez stronę internetową, 17 proc. przez kontakt z lekarzem, 15 proc. w punkcie szczepień, reszta w jeszcze inny sposób.
czytaj także
Zwróćcie uwagę na aż 27 proc. osób, które skorzystały ze strony w domenie gov.pl! To pokazuje, jak duży potencjał tkwi w komunikacji online. A działa to przecież w dwie strony: państwo może w ten sposób łatwo dotrzeć do wielu obywateli z potrzebnymi informacjami, a sami obywatele także mogą w ten wygodny sposób kontaktować się z państwem.
Nie dziwi zatem, że autorzy raportu podkreślają wątek cyfryzacji i zalecają, aby państwo śmielej szło w tę stronę. Opierają się na opinii samych respondentów:
„Nasi respondenci wskazywali, że systemy informatyczne powinny być wdrożone w jeszcze większej mierze oraz w podobny sposób, jak miało to miejsce w trakcie programu, to znaczy za pomocą cyklicznych szkoleń z udziałem przedstawicieli CEZ, NFZ czy MZ. Badani postulowali lepszą optymalizację działania niektórych aplikacji, powiązanie różnych programów w jedną platformę (niektórzy respondenci nie odróżniali narzędzi służących do zamawiania szczepionek od tych służących stricte do rejestracji) czy cyfryzację innych elementów programu szczepień (np. możliwość wypełnienia on-line ankiety kwalifikującej)”.
Żeby nie było za różowo – ten sam raport wskazuje na to, że państwo polskie nie radziło sobie z kampanią promocyjną szczepień. Czemu? Autorzy wymieniają trzy przyczyny. Po pierwsze, państwo intensywnie promowało szczepienia na początku akcji, ale potem stopniowo traciło zapał. Tak jakby uznało, że sprawa jest załatwiona, choć w rzeczywistości pojawiały się nowe wyzwania – na przykład kwestia szczepienia dzieci. Po drugie, zabrakło pomysłu na zorganizowanie spójnej kampanii promocyjnej z udziałem ekspertów i ekspertek.
Po trzecie – to może najciekawszy wniosek – państwo nie wykorzystało potencjału lokalnych struktur. „Chociaż do Narodowego Programu Szczepień włączono koła gospodyń wiejskich oraz ochotnicze straże pożarne, to ich rola ograniczała się bądź do organizowania wydarzeń promocyjnych, bądź do pomocy w kwestiach logistycznych” – czytamy w raporcie.
Do dzieła!
Raport Sukces czy porażka? powinien być lekturą obowiązkową dla polityków. Bo pokazuje zarówno największe braki naszego państwa, jak i miejsca, gdzie ma ono największy potencjał.
Tak, idźmy w cyfryzację, bo dla wielu obywateli oznacza ona przyjaźniejsze, łatwiejsze w obsłudze, przejrzystsze państwo. A jednocześnie pamiętajmy, że państwo nie może ograniczać swojej komunikacji do jednego kanału. Dla jednych rozwiązaniem jest portal, dla innych rozmowa telefoniczna; w jednym kontekście lepiej działają akcje scentralizowane, w innym lokalne.
I nie zapominajmy o czynniku ludzkim. Ludzie wciąż lubią czerpać informacje… od innych ludzi. W tym sensie ma rację specjalista od komunikacji grupowej Mirosław Oczkoś, gdy postuluje, by rząd znalazł kogoś w rodzaju Kuronia 2.0 – kogoś, kto urządzałby „pogadanki” z ludźmi i tłumaczyłby im działania rządu.
Jednocześnie jeden rzecznik to za mało. Potrzeba ich wielu i to na różnych poziomach: centralnym i lokalnym. Co więcej, jak zauważają autorzy międzynarodowego raportu OECD, komunikacja z obywatelami powinna być traktowana jako odrębny fach, a nie coś, co może zrobić z doskoku dowolna wytypowana do tego osoba: „Kluczowym sposobem zapewnienia skutecznej komunikacji jest uznanie komunikacji publicznej za zawód sam w sobie, który wymaga inwestycji, poradnictwa i szkoleń” – piszą.
czytaj także
To wszystko nie są rzeczy nie do przeskoczenia. Nie wymagają przepotężnych nakładów, wymyślania od zera nowych rozwiązań technologicznych czy nowatorskich idei. Skoro dało się to zrobić na szybko, w trakcie pandemii, to czemu nie miałoby się udać na szerszą skalę w okresie względnego spokoju?
Trzeba przede wszystkim chcieć. Zakasać rękawy i potraktować komunikację z obywatelami jako jeden z priorytetów. Bo Polska dramatycznie potrzebuje większego zaufania do swoich instytucji. Każda złotówka wydana na ten cel to złotówka inwestowana w tworzenie państwa, które obywatele szanują i którego czują się częścią. Innymi słowy – to złotówka na budowanie sprawnej i stabilnej demokracji.
